27 Ago Los community manager son superhéroes de la atención al cliente.Y Mercadona lo sabe
Los community manager son superhéroes de la atención al cliente. Y Mercadona lo sabe
El community manager es clave en atención al cliente. ¡Escucha a tus seguidores!
El community manager es clave en la atención al cliente
Y hoy te lo explicamos cómo Mercadona mejora su oferta gracias a las redes sociales. Y es que como bien sabéis, a través de las plataformas de redes sociales, los clientes han encontrado una vía efectiva de comunicación. Las marcas reciben con alegria las opiniones positivas de sus clientes. Y puesto que está en juego no sólo la opinión de un cliente, sino la reputación de la marca, las quejas se responden con rapidez.
Pero esta oportunidad de mejorar la comunicación con las marcas hay que saber aprovecharla. Contar con el profesional adecuado detrás de tus redes sociales es la puerta que te llevará al éxito.
Es momento de escuchar a tus seguidores
Mercadona sabe que una de las claves de su forma de negocio es ofertar exactamente lo que su público demanda. Adaptarse a las necesidades y gustos de los clientes es una tarea constante. Incluir productos nuevos en el lineal, jugar con el packaging o cambiar los sabores son sólo algunas de las técnicas. Pero en este juego de oferta y demanda, Mercadona no tiene la última palabra. Son los clientes los que deciden qué producto tiene éxito o no. Y cada opinión cuenta.
Por eso en la era digital, monitorizar todas las fuentes de información sobre nuestros públicos es básico. Y es aquí donde entra en juego la figura del
Super Community Manager
Y es que por si no lo sabíais, ¡el community manager es clave en la atención al cliente!
¡Es momento de escuchar a tus seguidores!
Atención al cliente en redes sociales
Si estás escuchando a tus seguidores quiere decir que:
- Estás pendiente de las opiniones en tus redes sociales
- Lees y contestas los comentarios que hacen en tus publicaciones
- Revisas lo que clientes dicen de ti en otras plataformas
- Y tienes en cuenta todo lo que lees y lo consideras en tu estrategia de marketing.
Sí. De nada sirve que monitorices tu reputación online si no escuchas activamente y utilizas esa información para mejorar tu negocio.
Cómo Mercadona conoce exactamente qué quieren sus clientes
Los clientes de un supermercado como Mercadona suelen ser más que clientes. Suelen ser fans y prescriptores de las marcas. Y es que si eres de los que compran el rollo de papel de water, la pizza o las salsas de la marca blanca Hacendado, dudamos mucho que un día decidas ir a un supermercado de la competencia y hacerte habitual. A menos que cambies de residencia y Mercadona te pille lejos (algo poco probable). Y es por este motivo por el que esos clientes fieles y sus opiniones son de tanto valor.
Si un prescriptor de tu marca tiene una inquietud debes resolverla. Un cliente que pregunta a través de redes sociales espera ser respondido. Rápido. Muy rápido.
Ser cercano, entender los problemas, dar soluciones
Esta respuesta no tiene que ser la solución a su problema principal. Es probable que muchos de estos artículos ya no los volvamos a ver en el surtido los supermercados Mercadona. Pero si os fijáis, el community manager es clave en la atención al cliente. Se encarga de escuchar a los clientes. De darles información valiosa (si el producto ha sido retirado de su región, fuera de stock o si está retirado de todos los supermercados). Y sigue informando de que su demanada será transmitida a los responsables del producto. ¿Qué más puede pedir un usuario después de un servicio de atención al cliente en redes sociales tan impecable? Nada. El cliente simplemente agradecerá el buen servicio del community manager. Y seguramente, guardará esta experiencia positiva, como una más de las que ya tiene con la marca.
¿El resultado? Gracias a la correcta gestión de las redes sociales, el community manager ayudará a mejorar la reputación de la marca para la que trabaja.
El community manager es clave en la atención al cliente y en mucho más…
Cuando una empresa cuenta con una gestión profesional de las redes sociales, tiene la posibilidad de obtener mucho más que un buen servicio de atención a sus clientes. Estas son algunas de las ventajas:
- Mayor visibilidad online
- Posibilidad de dar a conocer los nuevos productos
- Demostrar que la empresa es un referente en su sector
- Fidelizar a los públicos
- Vender
- …