19 May Cómo Gestionar la Comunicación de tu Empresa en Tiempos de Coronavirus

Crisis de comunicación en empresas. Coronavirus y cómo gestionar la estrategia de comunicación

 

¿Crisis de comunicación? Sí, ha llegado la COVID-19.

Crisis de comunicación por el Coronavirus

Hace unas semanas parecía algo lejano. “¿Has oído hablar de ese virus?” Era la pregunta que empezaba a surgir en las conversaciones de sobremesa, pero “¡bah! ¡eso está en la China!” Y nunca mejor dicho. Hoy está tan cerca que condiciona el día a día de todos los ciudadanos y empresas en España. Y, ya seas una gran compañía, una PYME o un autónomo/a, si no lo has hecho ya, debes gestionar la comunicación de tu empresa teniendo en cuenta de que estás ante una crisis de comunicación en tiempos de Coronavirus.

Una de las tareas más delicadas e importantes del marketing y la comunicación en las empresas es la gestión de las crisis. ¿Por qué? Porque según como reaccione tu empresa puede ver la calma después de la tormenta o, por el contrario, irse a la quiebra. Y no, no es broma.

Estamos en la era de la información, donde la sociedad no solo está acostumbrada a que las empresas estén en constante comunicación con ella, si no que en la mayoría de ocasiones lo exigen. ¿O tú como consumidor no quieres estar al corriente de si en la tienda que ropa que compras habitualmente hay rebajas? ¿O si la verdulería de al lado de tu casa cierra por vacaciones? Como consumidores 2.0 pedimos a las empresas, tengan el tamaño que tengan, que nos hablen y nos escuchen. Y si lo pedimos cuando todo va bien…imagínate en una situación excepcional como esta.

¿Qué es una crisis de comunicación y por qué tu empresa la está sufriendo?

El concepto de crisis proviene de un cambio. Cuando la actividad habitual en una empresa se ve alterado (en la mayoría de ocasiones de forma inesperada) bien por algo que ocurre dentro de ella o bien por algo externo. Es en ese momento cuando debe activarse el protocolo de Comunicación de Crisis que es el conjunto de metodologías, técnicas y acciones asociadas a la comunicación que se ejecutan para minimizar los efectos negativos de dicha crisis sobre la imagen y reputación de la empresa.

Crisis de comunicación ante un fenómeno mundial

Con la pandemia del Coronavirus estamos ante una crisis de comunicación ¡bestial! porque afecta a TODAS las empresas. Todos los países están en alerta. Y, en alguno más que en otros, se están tomando medidas extremas para intentar frenar su expansión.  Y las empresas no pueden mirar hacia otro lado. Repetimos: no importa su tamaño, su actividad o su localización. TODAS las empresas están viviendo una crisis de comunicación, la clave del éxito dependerá de la forma en que unas y otras  gestionen la comunicación.

¿Por qué la situación del Covid-19 puede causar una crisis en tu empresa?

La crisis es real y está aquí. En España ya se ha decretado el Estado de Alarma;  La sociedad se ve confinada y el impacto que eso tiene en la actividad micro y macro económica será notable. Pero de crisis macro económicas se encargan otros. Nosotros nos ocupamos de lo que cada empresa puede hacer ante una crisis sanitaria para que no se convierta, también, en una crisis de comunicación.

La sociedad está muy preocupada, hay gente con miedo y reaccionando de forma alarmista casi “apocalíptica” (y no es por bromear). Los supermercados están vacíos a primera hora de la mañana, hay personas que se ponen bolsas en la cabeza para no contagiarse… En fin, una C-R-I-S-I-S con todas sus letras.

El tema no es para menos y el negocio que se lo tome a la ligera o no haga las cosas con coherencia puede perjudicar su imagen y reputación para siempre.

Como sabrás, con la declaración del Estado de Alarma, se ha limitado la libre circulación de personas a los siguientes casos:

1. Adquisición de alimentos, productos farmacéuticos y de primera necesidad o repostaje en gasolineras.
2. Asistencia a centros, servicios y establecimientos sanitarios.
3. Desplazamiento al lugar de trabajo para efectuar su prestación laboral, profesional o empresarial.
4. Retorno al lugar de residencia habitual.
5. Asistencia y cuidado a mayores, menores, dependientes, personas con discapacidad o personas especialmente vulnerables.
6. Desplazamiento a entidades financieras y de seguros.

Ejemplo de por qué tomar una decisión incoherente, puede generar una crisis:

Supongamos que un negocio de Castellón (y hablamos de empresas de Castellón porque NC somos una agencia de marketing y comunicación de Castellón) no ofrece ninguno de estos servicios de primera necesidad (leer el resto de supuestos en Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19. en el BOE). La ley no obliga al cese de actividad a determinadas empresas. ¿Qué pueden pensar tus públicos de interés?

* Recuerda que públicos de tu empresa son desde tus clientes hasta tus proveedores, pasando por los trabajadores e incluso administración o los vecinos de la zona donde se realiza la actividad.

• No eres responsable con la situación de alarma sanitaria producida por el coronavirus.
• No eres una empresa cívica que se preocupa por su entorno o sus trabajadores.
• Tu empresa no respeta a los organismos públicos.
• Eres una empresa que no controla las medidas higiénicas.
• Etc.

Pero quizá no te puedas permitir cerrar o parar tu actividad. ¿Qué puedes hacer para cuidar esa imagen negativa que podrías transmitir?

Lo que hagas hoy tendrá consecuencias y como expertos en el comunicación y marketing te decimos que los daños causados en la reputación una empresa son difíciles de reparar. Así que para cuidar la imagen de tu empresa y no caer en una crisis de comunicación por el coronavirus te recomendamos que te comuniques con tus públicos.

¿Qué puede hacer tu empresas para gestionar la crisis de comunicación provocada por el Covid-19?

 

Esto vale para todos: grandes empresas, PYMES o autónomos. En momentos de incertidumbre, lo mínimo que puede hacer tu empresa por los demás es mantener una comunicación fluida. Que todo el mundo sepa en todo momento, cual será el impacto de la situación de alarma sanitaria con respecto a esa empresa:

Si comunicas  y respondes dudas, reduces la incertidumbre y creas un vínculo con tu público. Estas son algunas de las pregunta que puedes resolver como parte de tu protocolo de gestión de crisis de comunicación por coronavirus:

1. ¿Cuál es el nuevo horario de atención al público?
2. ¿Cuáles son los protocolos de prevención del contagio que se aplicarán en la empresa?
3. ¿Existen alternativas para los trabajadores de realizar teletrabajo?
4. ¿Los clientes podrán disfrutar de los servicios durante la cuarentena por coronavirus?
5. ¿Se ofrecen servicios complementarios para poder satisfacer las demandas de tus públicos durante la cuarentena?

Plan de gestión de crisis de reputación

A continuación os dejamos una serie de pautas que podéis seguir para gestionar la crisis de comunicación que afecta a vuestros negocios.

• Anticipación. Ante una crisis los mejor es anticiparse. Sí, lo sabemos. A veces nos pilla por sorpresa, pero en la medida que sea posible preguntaros: En esta situación ¿qué podría pasar en mi empresa? Haz una tabla con tres columnas. En la primera escribes la situación que se podía dar, en la segunda que es lo que harías para mejorarla o resolverla y en la tercera, qué acciones de comunicación requeriría.

• Sinceridad.  No ocultes información, ni mientas. En comunicación corporativa SIEMPRE hay que ser transparentes. En una crisis, más.
• No improvises. Piensa muy bien qué es lo que vas a decir, cómo y a través de qué medios. Para eso tienes la tabla de la que hemos hablado.
• Sigue las indicaciones. En este caso, sigue las indicaciones de los organismos oficiales . Y cuando en tu empresa se apliquen las medidas que recomendadas, hay que COMUNICARLO. Las redes sociales son un gran aliado para este tipo de información.
• Comunicación interna y externa. No solo pienses en los clientes o futuros clientes de tu negocio. Comunícate también con tus trabajadores, con tus proveedores o distribuidores… en definitiva con todas aquellas personas que tengan un contacto directo y diario con tu empresa.
• Calidad. Comparte siempre información de calidad y útil para la persona a la que va dirigida. Los mayores problemas que se están  viviendo con la pandemia del coronavirus son los temidos bulos. No informes si antes no estás seguro de que es verídico, de lo contrario aumentarás la sensación de pánico y, además, estás demostrando que tu empresa no contrasta la información.
• ¿Oportunidad? De todo lo malo se saca algo bueno. Y tú empresa puede ayudar. Piensa de qué forma podría hacerlo y si está en tu mano hazlo. Un ejemplo son los festivales en streaming que se están realizando en  forma de entretenimiento en casa; entrenadores personales y gimnasios que han tenido que cerrar sus instalaciones, están compartiendo contenido interesante sobre ejercicios que se pueden hacer en los hogares. Revistas que ponen a disposición de todo el que quiera sus ediciones online de forma totalmente gratuita. Algunas compañías de móviles dan llamadas ilimitadas o servicios extra de televisión. Aunque si podemos destacar algún caso es el de una marca de supermercados que decidió, antes incluso de decretarse Estado de Alarma, limitar los pedidos online a personas con necesidad real de confinamiento,

Las crisis de comunicación no son fáciles de gestionar, pero es NECESARIO hacerlo. Si no cuentas con un protocolo gestión de tu crisis de comunicación y un plan claro de actuación ¡Podemos ayudarte!

Asesoramiento de gestión de comunicación de crisis GRATIS

Nuestra humilde forma de contribuir durante esta situación excepcional por la crisis sanitaria por coronavirus es dar asesoramiento gratuito a empresas. Si no sabes muy bien qué debería hacer tu empresa durante la cuarentena, llámanos y te damos asesoramiento telefónico sin compromiso.